Integração Tactical RMM com Zammad (helpdesk)
A integração entre Tactical RMM e Zammad faz com que cada alerta de monitoramento abra um ticket de helpdesk automaticamente. O Tactical RMM envia os dados do alerta por webhook para a API de tickets do Zammad, que cria o chamado já com hostname afetado, severidade, mensagem e horário. Assim, o problema vira atendimento sem ninguém abrir chamado na mão.
É a forma de ligar o que o Tactical RMM enxerga ao que a sua equipe de suporte responde. A UNODATA é parceiro oficial no Brasil e ajuda a configurar essa ponte entre monitoramento e helpdesk, com suporte em português.
O que é o Zammad
Zammad é um sistema de helpdesk e ticketing de código aberto. Ele centraliza o atendimento de várias origens, como e-mail, chat, telefone e formulários, em uma fila única de chamados, com histórico, responsáveis e prazos. É a ferramenta onde a sua equipe de suporte trabalha o dia a dia.
O que torna a integração possível é a API REST aberta do Zammad: ela permite criar tickets a partir de sistemas externos. O Tactical RMM usa exatamente esse caminho, chamando o endpoint de criação de tickets sempre que um alerta precisa virar atendimento.
Por que integrar Tactical RMM e Zammad
Sem integração, o monitoramento e o suporte vivem em mundos separados: o alerta chega por e-mail, alguém lê, alguém abre um chamado, alguém digita de novo o que já estava no alerta. A integração elimina esse retrabalho e resolve quatro problemas de quem cuida de muitos clientes ao mesmo tempo:
Nada se perde
Todo alerta relevante vira ticket rastreável, com responsável e prazo, em vez de um e-mail que pode passar despercebido na caixa de entrada.
Contexto já no chamado
O atendente abre o ticket sabendo qual máquina, qual severidade e qual mensagem, sem perguntar de volta ou caçar a origem do problema.
Suporte ligado ao que acontece
O helpdesk reage ao estado real do parque de máquinas, não só ao que o cliente percebe e reclama.
Resposta mais rápida
O tempo entre o problema acontecer e o atendimento começar cai, porque o ticket nasce no instante do alerta.
Como a integração funciona
A ponte é feita com o webhook nativo do Tactical RMM. Quando uma verificação dispara um alerta coberto por uma política, o Tactical RMM faz uma requisição POST para a API de tickets do Zammad, no endpoint /api/v1/tickets, autenticada com um token de API. O corpo dessa requisição é montado com variáveis dinâmicas do próprio alerta, como severidade, hostname, mensagem e horário.
Um campo personalizado por Site, o Zammad-Email, faz a ligação entre cada cliente do Tactical RMM e o e-mail do cliente correspondente no Zammad, garantindo que o ticket caia vinculado a quem ele pertence. Tudo isso parte da camada de alertas e monitoramento do Tactical RMM. Para entender como esses alertas são gerados, veja o guia de monitoramento do Tactical RMM.
O que a integração entrega
Ticket nasce do alerta
Quando uma verificação do Tactical RMM dispara um alerta (disco cheio, serviço parado, agente offline), o webhook envia os dados para o Zammad e um chamado é aberto automaticamente, sem ninguém digitar nada.
Suporte ligado ao monitoramento
Cada ticket já chega com hostname afetado, severidade, mensagem do alerta e horário. O atendente abre o chamado sabendo qual máquina e qual problema, sem precisar caçar a origem.
Webhook com payload customizável
A integração usa o webhook nativo do Tactical RMM com método POST para a API de tickets do Zammad. Você monta o corpo do chamado com variáveis dinâmicas no formato chave entre chaves.
Cliente certo no chamado certo
Um campo personalizado por Site liga cada cliente do Tactical RMM ao e-mail do cliente correspondente no Zammad, então o ticket cai no lugar certo já vinculado a quem ele pertence.
Autenticação por token
A chamada é autenticada com um token de API do Zammad com papel de agente de tickets, enviado no cabeçalho Authorization. Sem senha em texto plano circulando entre as ferramentas.
Aplicado por política de alerta
O webhook é anexado às políticas de alerta atribuídas aos clientes, então você decide exatamente quais alertas viram ticket e quais ficam só na notificação.
Passos gerais para configurar
Gerar o token no Zammad
No Zammad, acesse Perfil e depois Acesso por Token, clique em Criar, nomeie o token como Tactical RMM e atribua o papel de agente de tickets (Ticket Agent). Esse token é a credencial que o Tactical RMM vai usar para criar chamados.
Garantir e-mail por cliente
Cada cliente que vai receber chamados precisa ter um e-mail associado no Zammad. É esse e-mail que liga o ticket ao cliente correto.
Criar o campo personalizado no Tactical RMM
No Tactical RMM, em Sites, crie um campo personalizado chamado Zammad-Email e preencha com o e-mail do cliente correspondente no Zammad. Esse campo é o elo entre os dois sistemas.
Configurar o webhook
Adicione um webhook com método POST apontando para a API de tickets do Zammad, no endpoint /api/v1/tickets do seu domínio. No cabeçalho, inclua Authorization com Bearer e o token, e Content-Type application/json.
Montar o corpo do ticket
No corpo da requisição, use as variáveis do Tactical RMM para preencher o chamado: severidade do alerta, hostname do agente, mensagem do alerta, horário e o e-mail do cliente vindo do campo personalizado.
Anexar às políticas de alerta
Por fim, vincule o webhook às políticas de alerta atribuídas aos clientes desejados. A partir daí, todo alerta coberto por essa política gera um ticket no Zammad.
Perguntas frequentes
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